Un prieten a patit-o. Era in Centrul Vechi, pe la ora pranzului. Sfarsit de sete si de cald, s-a asezat la o terasa, si si-a comandat o bere. Pe care a primit-o calda. Auzise ca se intampla altora lucruri de genul asta, dar niciodata nu simtise experienta asta pe pielea lui. Intai a fost stupefactia, urmata imediat de regret. Chiar ii era sete. Chiar era prea cald. Intr-un moment de luciditate se hotaraste: va chema ospatarul si va gasi o rezolvare. Raspunsul e prompt:
“Nu avem frigider de bere si nici nu am cum sa o schimb acum ca e desfacuta. Pot sa va aduc niste gheata, daca vreti.” A platit, din reflex, a lasat si bacsis si a plecat, cu ecoul rasunandu-i in urechi “niste gheata, daca vreti”.
Ospatarul si relatia cu clientul
Cand ai un restaurant / pub / club / terasa, ospatarul este cel care te rerezinta in fata clientului; e imaginea ta in lume. El si doar el este cel care poate influenta clientul, cel care il va convinge sa revina sau nu in localul tau. La fel cum intr-o banca este functionarul sau la o farmacie, farmacistul. Ei sunt oamenii care pot transforma un client multumit intr-un client care revine sau care pot determina pe cineva sa nu iti mai calce pragul niciodata.O sa imi spui ca nu pot fi “invatati”, ca nu ai cum sa educi un comportament corect fata de client. Fie il are fie nu. Plus ca nu e o investitie pe are vrei sa o faci acum.
Probabil ca da. Probabil ca ospatarul tau se gandeste ca astazi lucreaza la tine si maine in alta parte. In mintea lui terasa ta e ca oricare alta din Centrul Vechi si pentru el nu are nici o importanta daca serveste o bere calda la tine astazi sau o cafea rece la vecinul de peste drum maine.
Cine are de suferit? Pe termen scurt de cele mai multe ori clientul. El e cel care sufera de pe urma nepasarii omului care il serveste. Pe termen lung business-ul tau are de suferit. Vorba se duce. Unul afla de la altul si la un moment dat afacerea ta va fi “locul ala unde am fost eu o data si …”.
Unde apare problema?
Ce probabil nu realizezi e ca e responsabilitatea ta. Mai mult decat crezi. Nu e vina ospatarului ca e nesimtit. Nu e problema furnizorului de bere ca nu a adus frigider. Nu e vina sefului de sala. E responsabilitatea ta.
Ospatarul nu simte nevoia sa te reprezinte in fata nimanui. Nu ii pasa daca maine dai faliment. Nu simte nici o legatura cu localul tau pentru ca tu nu ai stiut sa ii induci lucrul asta. Aici intervine comunicarea brandului. Si nu in sensul comun de publicitate, ci in ideea de marketing intern. Comunicarea catre angajati a valorilor afacerii pentru care lucreaza.
E responsabilitatea ta sa ii faci sa se simta speciali, mandri ca vin la munca acolo si nu in alta parte. Tu trebuie sa le arati ca ce fac ei zi de zi chiar are importanta. Sa ii faci partasi la evenimente. Daca ii vei ignora si ii vei trata ca si cum sunt usor de inlocuit asa se vor si simti. Si cel mai probabil se vor comporta ca atare.
Ce poti face pe termen lung?
Stabileste ce ar trebui sa insemne acel loc de munca pentru ei. Gaseste lucrurile care ii motiveaza. Pune la punct un sistem care sa le arate ca munca lor e valoroasa. Americanii au employee of the month. Poate e prea mult pentru Romania. Dar poti face pliante cu un mic chestionar pentru clienti, in care ii rogi sa dea note ospatarilor. La final de saptamana recompenseaza-i (si nu neaparat material) pe cei care au obtinut notele cele mai bune.
Asta poate fi o solutie. Gaseste si altele. Incearca sa le arati ce impact au actiunile lor asupra businessului. Cauta sa scoti in fata exemplele pozitive.
Important este sa reusesti sa creezi, la nivel micro, o cultura corporatista, un set de valori si principii dupa care sa te ghidezi atunci cand faci angajarile. Include aici lucruri care te reprezinta pe tine, afacerea ta si lucruri pe care clientii tai si le doresc de la localul tau. Poate avea chiar forma unei liste. Orice varianta ai alege este foarte important sa nu te abati de la ce ai stabilit. O tehnica de genul asta aplicata corect poate aduce rezultate extraordinare.
Ce poti face pe termen scurt?
In una din serile astea iesi pe terasa sau plimba-te prin restaurant si vorbeste cu clientii tai. Afla daca sunt multumiti, ce le place si ce ar schimba. Stai 3 – 4 minute cu fiecare. Incearca sa afli cat mai multe lucruri despre ce i-ar determina sa revina. Iar daca sunt dispusi sa asculte spune-le povestea ta. Spune-le cum ai inceput. Povestea asta, zisa de cateva ori te va ajuta sa ajungi mai repede la valorile de care vorbeam mai sus. E un exercitiu si pentru tine.
Daca simti ca lucrurile nu merg intr-o directie buna poti sa imi dai un mesaj si ne intalnim sa vorbim. Iti pot explica mai multe si putem stabili niste pasi care sa se poata aplica pe business-ul tau.
Cum ramane cu berea calda?
Nimeni nu vrea sa bea o bere calda. Mai ales acum ca vine vara. Obisnuieste-te cu ideea. Clientul e pretentios, uneori poate fi aproape imposibil – nu ca a-ti dori o bere rece se aproprie macar de „pretentios”, dar stii ce vreau sa spun. Asa a fost si asa va fi intotdeauna. Dar exista lucruri pe care le poti face ca sa imbunatatesti situatia. Tot ce trebuie sa faci este sa te detasezi un pic de lucruri, sa vezi problema si sa actionezi.